Es un método usado en varios países conocido en inglés como “Mistery Shopper” y en español como cliente incógnito o encubierto es un método utilizado para medir el desempeño de personas trabajadoras mediante un método que una persona se hace pasar por un cliente y se le pide que realice ciertas conductas para medir el modo de actuación de las personas trabajadoras y luego darle el resultado a la parte patronal para que tome las medidas del caso de mejora en servicio al cliente o procesos, pero ¿Se puede sancionar ante faltas detectadas?
Lo primero que se debe tener en consideración es que la persona trabajadora DEBE saber que ese es uno de los métodos que se van a utilizar para valorar ciertos indicadores de desempeño para servicio al cliente o gestión de procesos y deben utilizarse parámetros de medición objetivos.
Estos parámetros objetivos implica que la persona trabajadora se le debe capacitar de manera clara y oportunamente sobre cómo debe realizar su labor y diversos procedimientos para su atención al cliente y también que tenga certeza que en caso de ser evaluada su labor se pueda fijar los elementos que serían sujetos a revisión como por ejemplo:
- Tiempo de respuesta.
- Términos utilizados.
- Respeto y cortesía.
- Uso adecuado del uniforme.
- Oportuna manipulación de los productos.
La parte patronal debe tener claro que inducir a la persona trabajadora a que realice una actuación que es solicitada a un “actor” o “actriz” para medir comportamiento o conducta mediante este método para sancionar podría ser desproporcionado e ir contrario al principio de buena fe, por lo que no se recomienda que sea un método para sancionar pero sí para brindar oportunidades de mejora en el desempeño.
No es que no se pueda utilizar este método en un juicio laboral, el tema es la aplicación OBJETIVA de esta evaluación.
En caso de requerir soporte con este tema será un gusto poder servirle.
